怎样处理好顾客投诉,这6点可以参考

时间:2017年04月05日 来源:本站原创 浏览:

火锅行业作为服务行业,只要涉及到服务,就可能受到顾客投诉,而一般火锅店的顾客投诉的原因很多,遇到投诉都是很头痛的事情,但是绝大部分事情闹大的原因都是处理不当造成的。

那么问题来了,怎样处理才能避免因投诉将事情严重化呢?

火锅加盟

北京的某烤肉店,顾客正在用餐,突然服务员将剩余的酒精甩到她的衣服。顾客的外套和裙子都受到不同程度的损坏。虽然事后服务员进行了道歉,并且承诺为她购买新的衣服,但是顾客觉得他们道歉没有诚意,后顾客将事情闹大要求在微博上道歉并且赔偿精神损失费。

餐厅觉得顾客小题大作,都已经道歉和答应赔偿新衣服了。为什么还要这样子?无论是服务员还是店长都觉得很委屈

其实像服务员将料碗或锅底油汁不慎滴落在顾客身上这样的事情经常无可避免的会发生,。遇到顾客心情不好或者就像案例中那样要求公开道歉,遇到脾气好些的估计也就是道歉了事。但是,顾客投诉就不能避免或者减轻冲突吗?

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所有的事情都是有解决办法的,下面几个要点希望大家能记住:

一、动作快一点

在遇到投诉和抱怨处理一定要快,一来这样可以让顾客感觉到了被重视,二来表示出了解决问题的诚意,三可以及时防止顾客的“负面污染”对其他客人造成不好的影响,四可以将损失减至少。

二、态度好一点

顾客有抱怨或投诉就是表示顾客对火锅店的产品或者服务不满意,从心理学角度而言,他们会觉得是你的门店亏待了他们,因此,如果在处理过程中处理人员态度不友好,会让他们觉得没有受到重视,所以心理感受及情绪很差,会恶化与顾客之间关系,反之,若是处理的人员态度诚恳,礼貌热情,会降低顾客的抵触情绪。,

三、语言得体一点

顾客对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务员与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与顾客沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使顾客失望并很快离去。

四、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要批评顾客的不足,而是鼓励顾客倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

五、补偿多一点

顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。

六、层次高一点

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

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我们不愿意看到顾客投诉,但我们不能逃避顾客投诉。 没有挑剔的顾客,就没有完美的服务。顾客投诉并非没有良药,但是也不是一个方法用到老的,随机应变,适当安抚顾客很重要。但是好的办法就是,火锅店尽可能将服务和菜品做好,让顾客没有投诉好。

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